‘Bij HMS sta je op 1’

Als het aan de telefoon erg druk is op de klantenservice van Shoeby zorgt HMS Customer Care ervoor dat klanten toch snel te woord worden gestaan. Dorine Harmsen-Van den Hout, manager customer service bij Shoeby vertelt over de meerwaarde van deze samenwerking. “HMS heeft ons als klant op 1 staan. Een belangrijk speerpunt waarmee HMS zich onderscheidt in de markt.”

Hoe is de samenwerking met HMS Customer Care gestart?
“In 2017 kreeg Shoeby een nieuw webshop platform. We kregen hierdoor veel vragen van onze klanten, waardoor er extra drukte ontstond op de klantenservice en behoefte was aan directe ondersteuning. HMS is op dat moment aangehaakt om de overflow aan telefoontjes op te vangen. Later hebben we afspraken gemaakt voor samenwerking voor de lange termijn. Dat bevalt nog steeds goed.”

Hoe ziet dat klantcontact eruit?
“Medewerkers van HMS vangen onze overflow aan telefoontjes op en volgen klantvragen op waar mogelijk. Bij lastige vragen, maakt de HMS-medewerker in ons servicesysteem een klantcase aan en pakken wij deze klantvraag zelf op. Het belangrijkste is dat onze klanten al direct aan de telefoon iemand gesproken hebben, gehoord zijn in hun klantvraag, het warme Shoeby-gevoel hebben gekregen en weten dat we met hun verzoek bezig zijn. Fijn is dat het contact met HMS ook prettig verloopt. We hebben een vast aanspreekpunt dat altijd bereikbaar is.”

Wat levert dat jullie klanten op?
“Vanaf de start van onze webshop is onze klanttevredenheid heel hoog geweest. We meten dat vanuit de winkels en online. Door de lockdown sloten onze winkels en verplaatste het winkelend publiek zich naar webshops. We zagen een enorme stijging van online bezoekers en de klantvragen groeiden net zo hard mee. Je kunt je voorstellen dat als je normaal met vijf fulltimers een webshop en alle telefoonlijnen beheert, dat er opeens heel veel extra handjes nodig waren. Het was heel fijn dat we HMS al als partner hadden aangehaakt en we gewoon een beroep op hen konden doen om de overflow mee op te vangen. Hierdoor konden we een korte wachttijd aan de telefoon blijven garanderen én wisten we ook zeker dat de vragen van onze klanten gehoord werden. Veel bedrijven hebben dit niet op orde gekregen tijdens de lockdown en kampten soms met wachttijden van anderhalf uur. Het benadrukte voor ons het belang van een goede partner voor je klantenservice. De klant mag in onze optiek nooit de dupe worden, wat er ook gebeurt in de wereld. Te allen tijde moet je je klant zo spoedig mogelijk te woord staan. Of je nu meteen een antwoord hebt op een vraag of niet. Hij moet zich gehoord voelen. Dát gevoel daar streven wij naar. Precies dat vindt HMS ook belangrijk.”

Hoe ziet Shoeby HMS Customer Care?
“HMS is voor ons een zeer welkome aanvulling op ons bestaande klantenservicepakket. Daar zijn ze superfijn voor. Ze kruipen zo goed mogelijk in de rol van Shoeby, waardoor een klant niet merkt dat hij een extern bureau aan de lijn heeft. Wij vinden het belangrijk dat klantcontacten snel en met een heel familiaire toon worden afgehandeld. Een klant die belt moet hetzelfde gevoel krijgen als in onze winkels, namelijk dat hij persoonlijke aandacht krijgt en dat het kopje koffie bij wijze van spreken ook aan de telefoon voor hem klaarstaat. Dat thuisgevoel is belangrijk. Hij moet weten dat hij met alles bij ons terecht kan: een vraag, een compliment, een klacht of een suggestie. We nemen elke inbreng serieus en beloven niets wat we niet waar kunnen maken. Dat gevoel weet HMS ook goed in de klantcontacten te leggen. Je ziet dat Shoeby als klant echt op 1 staat. Ze doen heel erg hun best voor ons. Dat is belangrijk voor ons. Met dit speerpunt onderscheidt HMS zich ook in de markt. We zijn soms echt aangenaam verrast hoe een HMS-medewerker precies de juiste snaar bij onze klant heeft geraakt. Een aantal medewerkers van HMS zou ik zo op onze eigen klantenservice willen hebben.”

Wat vind je opvallend aan de samenwerking met HMS?
“Het is heel prettig dat al onze directe contactpersonen, casemanagers binnen HMS, ook gewoon snel vragen stellen en snel reageren. Snelheid is heel fijn. Je merkt dat HMS alles heel graag heel goed wil doen. Dat geeft aan dat zij klanttevredenheid ook heel belangrijk vinden. Toen de eerste drukte in de lockdown opgevangen was, hebben we het een poosje zonder HMS gedaan. Op het moment dat ik HMS echter weer belde, was alles weer binnen een dag geregeld. Zo fijn dat ze weer aangehaakt zijn!