Elke klant snel en goed helpen met slimme software

Wie alles uit zijn klantenservice wil halen, kan niet zonder moderne software. Dankzij softwareleverancier Teleknowledge beschikt HMS sinds september 2019 over de allernieuwste mogelijkheden. Hierdoor kan Customer Care klanten sneller én beter helpen. Commercieel directeur Rudy Stokvis van Teleknowledge vertelt er meer over.

Duizenden contacten per week
“Wat we vanuit Teleknowledge voor HMS doen, is tweeledig. Enerzijds proberen we het klantcontact zo efficiënt mogelijk te managen via de beschikbare communicatiestromen. Daarnaast proberen we alles wat traag of complex werkt, te structureren. We doen dat met een modern systeem dat dagelijks duizenden tot zelfs miljoenen contacten per jaar kan verwerken. Zowel uitgaande, als inkomende. Ons systeem is zo ingesteld dat de juiste medewerker op het juiste moment het contact kan maken. Als je dit achter de schermen goed regelt, kan je klantenservice optimaal werken.

Klanttevredenheid
In het werk van HMS Customer Care staat de klanttevredenheid altijd voorop. Als klanten bij de klantenservice niet goed of snel antwoord krijgen op hun vragen, raken ze ontevreden. Dat moet natuurlijk voorkomen worden. Een snel antwoord alleen is niet voldoende. Het moet ook kwalitatief goed zijn. Wij zorgen ervoor dat een medewerker altijd snel de juiste informatie in zijn scherm ziet. Hiermee spelen we in op de ultieme behoefte van klanten: snel en goed geholpen worden.

Grip op het communicatieproces
Ons werk gaat verder dan het leveren van technische apparatuur. In de kern gaat het om inzicht krijgen met slimme software. En het liefst alles in één keer goed doen. Onze software biedt vele mogelijkheden. Supervisors van HMS Customer Care kunnen bijvoorbeeld met onze tools gesprekken van medewerkers meeluisteren, analyses maken van gegeven antwoorden en medewerkers hier gericht op trainen. Ook maken we de registratie van alle contactmomenten eenvoudiger. HMS weet altijd wie wat met een klant heeft afgesproken. Of dit nu via e-mail, telefoon of Facebook is gebeurd. Dit zorgt voor grip op het communicatieproces van de klantenservice.

Werken naar wens van de klant
Ons systeem is zo gebouwd dat een medewerker op meerdere manieren contact kan hebben met klanten. Deze mogelijkheden kun je ook allemaal tegelijkertijd inzetten. Dat is heel handig als er iemand bijvoorbeeld wat langer over doet om via een chatfunctie een vraag te beantwoorden; dan kun je als medewerker tussendoor een andere klantmail beantwoorden. Als een klant overigens aangeeft dat telefonisch contact altijd voor andere contactmogelijkheden gaat, dan richten wij daar een werkproces in het systeem op in. Zo past HMS haar workflows dus naar wens van de klant aan.

Sociale media
Sinds kort managen we ook WhatsApp in het HMS-systeem. Voor de directe toekomst verwachten we dat de sociale media verder zullen integreren in de communicatiekanalen van een Customer Care. Mooi natuurlijk dat klanten op alle mogelijke manieren in contact kunnen treden met een bedrijf. Het zorgt voor meer betrokkenheid van klanten bij een merk. En kunt zelfs fans creëren als je ze netjes helpt!

Veiligheid data
Veiligheid en beheersbaarheid zijn tot slot belangrijke aspecten. HMS kan rekenen op veilige back-ups van ons systeem. Alle data staat op twee servers op twee afzonderlijke locaties. Als er iets met de ene server zou gebeuren, is er altijd een tweede direct inzetbaar. Bij calamiteiten is de klantenservice dus snel weer in de lucht. Een fijne gedachte.”