HMS Customer Care vangt seizoensdrukte bij Tintelingen op

‘Dankzij HMS kunnen wij efficiënter werken en houden we tijd over om onze processen te verbeteren’

Het beste cadeau. Dat is een Tinteling. Niet alleen omdat je zelf je cadeau uitkiest, maar omdat het bedrijf garandeert dat je geen gedoe hebt bij het geven van een Tinteling aan je medewerkers of relaties. Het is niet alleen de bedrijfsvisie van Tintelingen, deze belofte staat ook centraal op de klantenservice, die HMS Customer Care deels uitvoert. Hoe dat in de praktijk werkt, vertelt Marc Fleskens.

Blij worden
“Een kadootje moet een kadootje blijven. Gedoe bij het uitzoeken van een leuk geschenk past daar niet bij. Wij lossen problemen die onze klanten ervaren dan ook direct op. Geen discussies of teleurstellingen. Mensen moeten blij worden van een Tinteling. Dat dragen we dan ook nadrukkelijk uit in onze klantcontacten”, zegt Marc Fleskens, manager Tintelingen.

Sligro Food Group
Fleskens kwam in 2017 bij Tintelingen werken op het moment dat het Bossche bedrijf net was aangekocht door Sligro Food Group. “Zij hadden al een succesvolle afdeling kerstpakketten, maar nog geen eigen online concept. Daarom zijn wij destijds aangekocht. In 2017 heb ik de rol overgenomen van de toenmalige ondernemers.” Tintelingen bestaat al sinds 2003 en is door de jaren heen van pionier op het gebied van online eigen keuze geschenken uitgegroeid tot marktleider in eigen keuze concepten.

Dienstverlening uitgebreid
De samenwerking met HMS Customer Care bestond al voor de komst van Fleskens. “We hebben elkaar in 2011 gevonden. Tintelingen heeft in elk geval ook nog aan de wieg gestaan van de inboundservice van HMS. Oorspronkelijk belde HMS alleen uitgaand. Wij wilden graag dat ze inkomende belletjes zouden opvangen. De dienstverlening is met de jaren steeds verder uitgebreid. Tegenwoordig is er naast telefonisch contact ook klantcontact via e-mail of chat.”

Seizoensdrukte
Kenmerkend voor Tintelingen is de seizoensdrukte rond de feestdagen. “Steeds meer bedrijven willen een gepersonaliseerd geschenk aan hun medewerkers geven, omdat medewerkers daarmee zelf invulling kunnen geven aan hun kerstpakket. Of coronaproof een bedankje sturen voor bijvoorbeeld het harde werken tijdens de coronacrisis. Medewerkers krijgen wat ze leuk vinden en kunnen ook zelf bepalen waar en wanneer het geleverd kan worden. Dit maakt een Tinteling ook nog eens een duurzaam geschenk.
De seizoensdrukte is voelbaar op de klantenservice. Het aantal contacten via telefoon, mail of het contactformulier op de site ligt door het jaar heen op gemiddeld zo’n 80 klantcontacten per week. In december en januari zijn dat 9.000 contactmomenten per week. “Die piek ontstaat bijna van de ene op de andere dag. Dat betekent dat opschaling ook op stel en sprong nodig is. Een enorm uitdagende dynamiek geeft dat. Gelukkig hebben we met HMS een professionele partner aan onze zijde.”

‘HMS is een verlengstuk van ons’
Voor het klantcontact namens Tintelingen zijn gerichte trainingen nodig. “Met name onze geen-gedoe-wij-lossen-alles-op-mentaliteit moet helemaal ingebakken zijn”, benadrukt Fleskens. Alle vragen komen binnen in het klantenservicesysteem van Tintelingen. Een deel van de vragen beantwoordt HMS, een deel doet het bedrijf zelf. “In principe is HMS gewoon een verlengstuk van onze organisatie, waardoor we alles bij hen kunnen neerleggen. Medewerkers van onze klanten kunnen ook telefonisch een bestelling plaatsen wanneer ze niet gewend zijn om in een webshop te bestellen. Denk aan: gepensioneerden, mantelzorgers of mensen die even snel iets willen regelen. Medewerkers van HMS kunnen in onze systemen de klant verder helpen en de bestelling plaatsen zodat deze vlot geleverd kan worden. Zij kunnen op afstand in ons systeem en vraagstukken zo professioneel en inhoudelijk afhandelen.”

Korte lijnen
Bij Tintelingen werken in totaal veertien mensen op sales, administratie en binnendienst. Gedurende het jaar verschuiven de werkzaamheden binnen het team. In het hoogseizoen helpen ook accountmanagers mee op de klantenservice. Dan wordt van dag tot dag bekeken hoeveel extra mensen nodig zijn om het aantal openstaande vragen te beantwoorden. “Ook vanuit HMS huren we mensen in om op onze werkvloer mee te draaien. Die korte lijnen zijn prettig. Doordat we ieder jaar trainingen verzorgen voor de HMS medewerkers, zijn ze sowieso goed in staat om klant specifieke antwoorden te geven.”

‘Alles is bespreekbaar’
Fleskens waardeert het dat bij HMS zaken direct bespreekbaar zijn op het moment dat Tintelingen ergens tegenaan loopt of het klantcontact om wat voor reden dan ook even stroef verloopt. “Als er een probleem op tafel ligt, kijken we altijd meteen naar een oplossing. Bij opschaling kan dit natuurlijk weleens mis gaan. In HMS vinden we een bedrijf dat in oplossingen denkt. En die houding vinden we heel belangrijk.”

Steeds meer vertrouwen
De klantenservice van Tintelingen heeft zich flink ontwikkeld onder HMS, stelt de manager. “Wat ik merk, is dat we vertrouwen hebben in de afhandeling van klantcontacten door HMS. We zetten ook steeds meer door naar hen. We merken dat we daardoor zelf efficiënter kunnen werken en meer tijd over houden om andere zaken in het proces op te pakken.”
Ook klanten van Tintelingen profiteren van de dienstverlening van HMS. “Medewerkers van onze klanten krijgen een snelle oplossing aangereikt. De HMS-medewerker zorgt ervoor dat onze klant tevreden blijft. Wij laten mensen niet in de kou laten staan, ondanks strubbelingen van bijvoorbeeld een verloren kaart of code. Het moet een kadootje blijven. We kunnen geen nee verkopen. We gaan op zoek naar een adequaat antwoord en snelle oplossing. Precies die wens en bedrijfsvisie voert HMS perfect uit. We maken waar wat we beloven. Hetzelfde geldt voor HMS. Ze leven zich in in onze klanten: Waarom is iemand boos of geïrriteerd? Waarom belt iemand überhaupt op? Zodra je daarover nadenkt en je inleeft, kun je een oplossing aanreiken. Kun je dat niet, dan wordt het gedoe.”

Intensieve samenwerking
Fleskens noemt de samenwerking met HMS intensief. Zeker in het hoogseizoen. “In het laagseizoen ontvangen we wekelijkse rapportages. In drukke seizoen hebben we ook nog meerdere malen per week contact. Dan lopen we echt kalibratie op gesprekken na en verbeteren we de kwaliteit van antwoorden.” In aanloop van het seizoen traint Tintelingen de medewerkers van HMS. Dit jaar gaat dat vanwege corona voor het eerst online gebeuren. “Wij doen één training en HMS verzorgt zelf de training van andere medewerkers.”
HMS Customer Care blijft hoofdzakelijk op de hoogte van ontwikkelingen binnen Tintelingen via mail en telefonisch contact. “Enkele keren per jaar hebben we een evaluatie, jaarplanning of gesprek om verwachtingen en bijzondere klantgesprekken door te nemen. Als we ergens tegenaan lopen, dan bellen we gewoon en is er direct iemand aanspreekbaar. Eigenlijk is het een eigen klantenservice, maar dan op afstand.”

Proactieve communicatie
“HMS benadert ons steeds meer proactief om tijdig de planning voor het hoogseizoen te maken. Die benadering op operationeel vlak geeft vertrouwen en is goed. Oplossingsgericht als we zijn, zoeken we daar dan ook zelf een oplossing voor. Want van gedoe daar houden wij niet van…”