HMS is een echt verlengstuk van Perfetti Van Melle

Op de klantenservice van snoepfabrikant Perfetti Van Melle komen dagelijks vele vragen en suggesties van klanten binnen. Van mensen die meer kokosrondjes in de Engelse drop willen of een nieuwe smaak Chupa Chups lolly hebben bedacht, tot mensen die maatschappelijke vraagstukken over plastic verpakkingen of de nieuwste tv-reclame willen bespreken. Sinds 2008 verzorgt HMS Customer Care alle inkomende klantcontacten voor de snoepfabrikant uit Breda. Nienke Debets, brand manager bij Perfetti Van Melle, vertelt over haar ervaringen met de specialisten van HMS.

Hoe is de samenwerking met HMS Customer Care gestart?
“De samenwerking met HMS gaat al heel ver terug. In 2008 vroegen we of HMS naast inkomende telefoontjes ook het mailverkeer voor Perfetti Van Melle wilde gaan oppakken. Op dat moment had HMS nog geen aparte afdeling voor inkomende klantcontactkanalen. Intussen is dat Customer Care. Omdat we veel snoepmerken uitzetten in de Benelux-markt was dat nog best een complexe aanvraag. We zijn de maker van onder meer: Mentos, Fruittella, Klene, Chupa Chups, Smint, Van Melle, etc. Voor al die merken is HMS sindsdien onze partner in het contact met de consument.”

Hoe ziet dat klantcontact eruit?
“Elk merk heeft een eigen website met klantformulieren, mailadressen en contactmogelijkheden. Via al die kanalen komen er vragen, suggesties en klachten binnen over onze producten. HMS zorgt ervoor dat alle klantcontacten voor onze snoepmerken zo correct mogelijk worden afgehandeld. En belangrijker nog: dat klachten juist worden opgevolgd, doordat de juiste verbinding wordt gemaakt. We willen dat klanten een goed gevoel hebben over het klantcontact met ons.”

”Hoe heeft jullie klantenservice zich onder HMS ontwikkeld?“
In de afgelopen jaren hebben we grote stappen gezet. Elk klantcontact wordt vastgelegd in een systeem. Voorheen deden we intern nog veel per mail en meer ad hoc. Nu houden we alle relevante data bij.”

Wat levert dat jullie klanten op?
“Dankzij deze data zijn we bij elk klantcontact direct op de hoogte van de situatie van een klant, bijvoorbeeld als hij al eerder belde of mailde. Dat maakt het contact prettiger. Als je klant merkt dat je zijn casus kent, voelt hij zich als consument serieus genomen. Dat zorgt voor meer begrip in bepaalde situaties. Ons systeem zorgt er verder voor dat we consistenter antwoorden naar buiten toe.”

Merkt de klant dat hij met een medewerker van HMS belt?
“Nee. Onze klanten bellen of mailen gewoon met Perfetti Van Melle. De medewerkers van HMS worden zo goed getraind dat ze ons complete assortiment kennen. En dat is echt veel om te kennen. Het zijn specialisten die in onze huid kruipen.”

Hoe ziet Perfetti Van Melle HMS Customer Care?
“HMS is een echt verlengstuk van onze organisatie. Als een eigen afdeling op een andere locatie. Er is constante afstemming over alles wat er speelt.”

Hoe blijft HMS Customer Care op de hoogte van alle ontwikkelingen?
“We hebben veel onderwerpen die regelmatig terugkomen in onze klantcontacten. Deze zijn allemaal beschreven voor HMS, zodat we inhoudelijke kennis kunnen delen en de Customer Care de gewenste antwoorden aan klanten kan geven. Als we zien dat bepaalde vraagstukken steeds terugkomen, briefen we HMS extra over zo’n onderwerp. Dan weten ze wat er speelt in onze markt. Vier keer per jaar introduceren we nieuwe producten en zijn er wisselingen in ons assortiment. Dan bezoeken we HMS uiteraard ook om hen op de hoogte te brengen van onze ontwikkelingen.”

Wat is kenmerkend aan jullie klantcommunicatie?
“Onze producten en merken zijn allemaal erg toegankelijk. Staan dichtbij de consument. Je koopt ze voor kleine aankoopbedragen en komt ze meerdere keren per week zomaar ergens tegen. Dat geeft een vertrouwd, haast lokaal gevoel aan onze snoepjes. Dat gevoel moet ook echt in de communicatie terugkomen.”

Hoe zorgen jullie dat dat ook gebeurt bij HMS Customer Care?
“We maken duidelijke afspraken over onze communicatie. Voor welk merk spreken we klanten met je aan en welke met u? Dit verschilt vanwege de doelgroep. We hebben bijna dagelijks contact met HMS. We zien en horen hoe er gecommuniceerd wordt. Er is ook een directe lijn voor urgente zaken. Een soort rode knop, waarmee we direct aangehaakt kunnen worden in een bepaald contact. Daar waar de veiligheid echt in het geding is, pakken we zaken overigens direct over. Dat is een veiligheidsprocedure. Dan komt vaak ook onze kwaliteitsafdeling van onze producten in beeld.”

Wat voor vragen komen er zoal binnen op jullie klantenservice?
“Het is heel divers. Bij drop gaat het vaak over de mengverhouding. Zeker in mixzakken zijn er favoriete smaken. Maar er komen ook marketing gerelateerde opmerkingen binnen, zoals: zo snel kun je een motorpak niet uittrekken zoals in de reclame. Niet dat je hier echt een oplossing voor kunt aanreiken, maar je moet deze klant wel netjes te woord staan. We krijgen daarnaast heel veel productideeën binnen. Bijvoorbeeld nieuwe thema’s voor dropjes. Of nieuwe smaken. Het grappigste is als mensen er zelf heel erg mee bezig zijn geweest en echt willen meedenken. Dat zijn leuke contacten. Verder krijgen we vragen over acties of willen mensen meer achtergrondinformatie over hoe ons snoep wordt gemaakt.”

Zijn er opvallende klantcontacten?
“Opvallend zijn de vragen en opmerkingen over grote maatschappelijke onderwerpen, zoals over onze plastic verpakkingen of bepaalde ingrediënten in onze producten. Deze thema’s zien we allemaal terug in de vragen. Als je in zijn algemeenheid kijkt naar de hoeveelheid vragen over onze snoepjes, dan vind ik dat opvallend. Blijkbaar hebben mensen echt iets met onze merken. Ze nemen in elk geval de moeite om contact met ons te zoeken. Elk klantcontact met feedback is waardevol.”

Bepalen jullie wie er bij HMS namens jullie bedrijf met de klant contact heeft?
“Nee, dat vertrouwen we HMS toe. Zij maken de juiste selectie en weten wie onze spreekbuis kan zijn en wie niet. Als klant zijn we mogelijk wat complexer dan andere opdrachtgevers, juist vanwege diversiteit van producten, merken en type klachten. Er zijn vaak heel inhoudelijke vragen over allergenen of ingrediënten of verpakkingen. Het vergt wat van de mensen die er gaan werken, voordat ze helemaal inzetbaar zijn. Ons werkproces is ook iets complexer; je moet als klantenservicemedewerker meerdere processen kennen. Van de kwaliteitsafdeling tot onze internationale fabrieken. Dat is een grote uitdaging bij nieuwe mensen om inhoudelijk te briefen.”

Wat vind je opvallend aan de samenwerking met HMS?
“Het is een enorm klantgerichte organisatie. In hun DNA zit altijd: hoe gaan we het zo goed mogelijk oplossen voor de andere partij? In praktijk is dat onze consument voor wie ze zaken oplossen. Maar wij zijn dat voor HMS.Onze feedback wordt goed opgepakt. Er is veel aandacht voor en er zijn continue verbeteringen aan processen en de best wel complexe IT-systemen. Het is belangrijk om er samen goed over te blijven praten.”

Hoe houdt HMS jullie op de hoogte van resultaten?
“We ontvangen wekelijkse rapporten met cijfers. Daarin staan bijvoorbeeld: het aantal belcontacten, de doorlooptijd, de wachttijden, wat voor soort contacten er waren, etc. Maandelijks maken we zelf een inhoudelijke rapportage vanuit ons systeem. Dan zien wij wat is er aan vragen of opmerkingen zijn binnengekomen per merk, wat de belangrijkste onderwerpen zijn en gaan we meer inhoudelijk met elkaar zaken bespreken. Zien we een stijging in klachten? Of zijn er incidenten waarover we het moeten hebben? Wellicht zijn er terugkoppelingen vanuit marketing? Dan verzamelen we die ook om te bespreken met HMS.”

Leidt dit tot direct verbeteringen?
“Jazeker. Samen kijken we altijd naar nieuwe oplossingen. Onze afhandeling is nu bijvoorbeeld best wel uitgebreid voor bepaalde klachten. We kijken samen naar hoe we zaken anders kunnen doen en testen ook voor een bepaald merk een bepaalde oplossing naar onze klanten toe. We kijken vervolgens wat de consumentenreactie is geweest en of de oplossing ook bruikbaar is voor andere merken. Dit vraagt een bepaalde mate van flexibiliteit van medewerkers; er is toch elke keer weer een nieuwe instructie nodig. Maar HMS denkt erg goed mee. Het leidt ook daadwerkelijk tot verbeteringen.”

Wat gaat er goed?
“Kijkend naar wat er per maand aan klantvragen binnenkomt, kan ik zeggen dat HMS het werk op zo’n prettig mogelijke manier zo goed mogelijk uitvoert. En daarbij de afhandelingstijd steeds verder verkort, zonder dat dit ten koste gaat van de klantwaardering. Dat is erg positief.”

Wat kan er beter?
“Het blijft mensenwerk. Je blijft afhankelijk van de inschatting van één persoon; de medewerker die de klant te woord staat. Dat kan incidenteel weleens misgaan. Sommige zaken liggen bijvoorbeeld weleens gevoelig bij een consument. Dat blijkt niet altijd uit een eerste bericht, waardoor een intonatie van een medewerker fout kan vallen bij de klant. Gelukkig zijn dat echt incidenten. Voor echt urgente zaken pakken we het klantcontact van HMS over om problemen direct op te lossen met onze kwaliteitsafdeling. Ook dat zijn gelukkig incidenten.”

Wat moet iedereen weten over HMS?
“De betrokkenheid van de medewerkers van HMS bij onze merken is groot. Als het nodig is, zorgt HMS ervoor dat een product direct opgevraagd of gecontroleerd wordt. Bijvoorbeeld bij klachten over de smaak of als er onverhoopt iets mis is gegaan bij de productie. Ik voel dat onze consument echt voorop staat. Er wordt altijd gezocht naar oplossingen en verbeteringen. Het feit dat we al zolang samenwerken en inhoudelijk de kennis uit handen geven, zegt eigenlijk al genoeg. Je klantenservice is het visitekaartje van je bedrijf. Dankzij HMS halen we er zoveel informatie uit. We weten wat er speelt bij de consument. Dat is onmisbare informatie voor elk bedrijf.”