‘HMS vangt moeiteloos in vier talen al onze klantcontacten op’

Fashionketen Paprika & Cassis maakt een stevige opmars door. De van origine Vlaamse onderneming zag haar klandizie afgelopen jaren vertienvoudigen in België, Nederland en Duitsland. Een meertalige klantenservice is daarmee ‘een must’. “HMS Customer Care vangt moeiteloos in vier talen al onze klantcontacten op”, vertelt Geoffrey Baudts, e-commerce marketingmanager bij Paprika & Cassis.

Hoe is de samenwerking met HMS Customer Care gestart?
“Ongeveer 6 jaar geleden waren wij op zoek naar een partner voor onze warehousing en depot. Daarnaast zochten we een externe helpdesk voor klantverzoeken. Via onze logistieke partner Doc Data kwam HMS als partner voor de klantenservice in beeld. Zij werkten al samen en hadden hun systemen gekoppeld. Het voelde voor ons als een logische stap om ook HMS aan te haken als onze externe klantenservice. De opstart verliep gemakkelijk en soepel. We konden gewoon ons eigen platform gebruiken. Daar waren we blij mee. We waren nog klein en hadden geen eigen klantcontactsoftware. Het scheelt als je niet hoeft te investeren in systemen voor je helpdesk.”

Welke taken voert HMS Customer Care voor Paprika & Cassis uit?
“Wij hebben onze complete klantenservice bij HMS neergelegd. Zij vangen voor ons dus alle inkomende telefoontjes, e-mailtjes of vragen via de webshop op. De agents worden bij HMS getraind om namens Paprika & Cassis te werken. Onze werkprocedures staan beschreven in handboeken, dus alles is ook nog na te zoeken. Ruim 90% van de eerstelijnsvragen gaan over bestellingen, zoals: waar blijft mijn bestelling of is mijn retour verwerkt? Een heel klein percentage gaat over de producten zelf of over een probleem met een online bestelling. Als HMS er met een klant echt niet uitkomt, pakt een medewerker van ons de klantvraag op.”

Hoe heeft Paprika & Cassis zich ontwikkeld onder HMS?
“We zijn heel klein begonnen. Met heel weinig volume voor wat betreft klantcontacten. Naarmate onze omzet groeide, nam ook het aantal klantcontacten toe. HMS vangt wekelijks bijna 1.100 klantcontacten voor ons op. We zijn de afgelopen jaren heel sterk gegroeid. De omzet is vertienvoudigd. HMS is met ons meegegroeid. Zowel in volume, als in de hoeveelheid talen. Die meertaligheid is van grote meerwaarde voor ons. Het maakt niet uit of een klant Nederlands, Frans, Engels of Duits spreekt, de HMS-agents staan iedereen in de eigen taal te woord. Een extra taal erbij is bij HMS ook zo geregeld. Net als de opvang voor piekmomenten, bijvoorbeeld tijdens de uitverkoop of bij acties.”

Hoe bevalt de samenwerking met HMS?
“Zeer goed. Alles loopt ook goed. Onze helpdesk scoort hoog in klanttevredenheidsonderzoeken die we eens per maand houden. We hebben zelden een slechte klantreview. Als een klant problemen met een order ondervindt, is ons doel om ze zo snel mogelijk een oplossing te bieden en zo onze klantscores hoger te krijgen. We hebben 100% vertrouwen dat HMS onze first contacts goed opvangt. Ook piekmomenten, die per dag kunnen verschillen, worden goed opgevangen.”

Wat is essentieel voor Paprika & Cassis voor wat betreft het klantcontact?
“Het belangrijkste is dat onze klanten zo snel mogelijk antwoord krijgen op hun vragen. We willen een first point of solution zijn. Een klant hoeft bij ons niet lang te wachten op antwoord of terug te bellen. We werken transparant, proactief en oplossingsgericht. Die kernwaarden draagt HMS voor ons uit. Dit alles draagt bij aan klantbinding en daarmee ons succes.”

Hoe zorgen jullie dat HMS de kernwaarden constant goed uitdraagt?
“Wekelijks hebben we een call met HMS om te horen hoe alles loopt, wat de trends zijn, wat er goed loopt en wat beter kan. Slechts een klein deel van de klantvragen gaat over producten. Als er nieuwe procedures of productinformatie is, communiceren we deze direct naar de HMS-agenten. In een interne database staat alle relevante bedrijfs- en procesinformatie. Hiermee zijn de agents goed in staat om onze vraagstukken oplossen.”

Wat vindt u opvallend aan de samenwerking met HMS?
“Het positieve aan deze samenwerking is voor ons de meertaligheid die HMS onze helpdesk kan bieden. HMS is verder zeer flexibel. We waarderen het feit dat ze met ons meegroeien en dat we de capaciteit op onze helpdesk op elk gewenst moment kunnen uitbouwen, zonder problemen met klanten te ervaren. We hebben geen eigen IT of procedures nodig om een goede helpdesk te kunnen runnen. Dankzij deze samenwerking kunnen we onze competentie op het gebied van klantenservice toch uitbouwen. Tot slot is de service van HMS gewoon goed. Ik kan samenwerken aanbevelen.”