Klantcontact Center vangt piekmomenten bij digitale dienstverlener op

Visma Idella biedt IT-oplossingen voor pensioen, beleggen en uitkeringen. Tot voor kort verliep het contact voor de betreffende klanten 100% digitaal. Sinds december 2019 verzorgt HMS Customer Care alle inkomende telefoontjes voor een specifieke dienst van de IT-dienstverlener. “Onze klanten hebben veel waardering voor deze extra service”, zegt Erica van den Berg, director services bij Visma Idella.

Hoe is de samenwerking met HMS Customer Care gestart?
“Die is letterlijk gestart tussen een hockeytraining en het boodschappen doen bij Albert Heijn. Ik belde Petula Bodar van HMS op een zaterdagmiddag met een dringend verzoek. Wij zijn een digitale dienstverlener, maar voor een bepaalde, nieuwe regeling verwachtten we heel veel vragen. Eigenlijk zou telefonische afhandeling hiervan het beste zijn, maar we hadden zelf geen faciliteiten of capaciteit om dit professioneel af te handelen. Hoewel het weekeinde was en Petula bezig was met privézaken, nam ze de tijd voor mijn verzoek en verzekerde ze me direct dat HMS Visma Idella kon helpen. Dat klopte. Op dinsdagmorgen, twee dagen na ons allereerste contact, waren we al live. Dat was heel fijn.”

Hoe ziet het klantcontact eruit?
“HMS staat voor ons werkgevers en werknemers te woord over een specifieke uitkering. Aangezien ons werk over lastige materie gaat en je deze goed moet snappen om er inhoudelijke vragen over te kunnen beantwoorden, was het voor HMS aanvankelijk vooral inventariseren van klantvragen. Al snel hebben we een soort top 20 van meest voorkomende vragen samengesteld, waarop een callcenter-medewerker inhoudelijk goed kan ingaan. Als een vraag te complex of specifiek is en niet direct beantwoord kan worden, dan zet hij een klantformulier klaar en doen wij de verdere afhandeling.”

Wat vind je opvallend aan de samenwerking met HMS?
“Als leverancier van geavanceerde, IT-oplossingen voor de financiële sector zijn wij dagelijks bezig met het optimaliseren van onze bedrijfsprocessen en systemen om onze klanten optimaal te kunnen bedienen. Om onze eigen processen beter in te richten, deden we eind december een beroep op HMS. Opvallend is hoe HMS direct proactief meedenkt en anticipeert op zaken. En zeer bijzonder natuurlijk hoe alles snel geregeld wordt.”

Hoe heeft jullie klantenservice zich onder HMS ontwikkeld?
“Visma Idella heeft meerdere servicedesks, maar deze geven advies over de uitvoering van andere regelingen, zoals Eigenrisicodrager Ziektewet, Bovenwettelijke WW en het APPA Pensioen en Wachtgeld. HMS doet het klantcontact voor een betrekkelijk nieuwe regeling. Het is voor ons voor het eerst dat we voor telefonie een externe helpdesk inschakelen. We zijn dus nog volop in ontwikkeling op dit vlak. Het opleiden van de externe medewerkers kost tijd, maar een groot voordeel van HMS is dat je schaalbaar bent. En dat is precies de reden dat we hier met deze regeling voor gekozen hebben. Het aantal klantcontacten fluctueert per regeling. Voor deze specifieke regeling was direct bijstand nodig. HMS vangt nu ongeveer 300 tot 600 telefoontjes per week voor Visma Idella op. Alles wordt keurig op tijd afgehandeld. Alleen is HMS nog niet in staat om alle vragen inhoudelijk te beantwoorden.”

Hoe komt dit?
“We verzorgen de financiële afwikkeling van een betrekkelijk nieuwe regeling. De uitvoering gebeurt volgens strenge richtlijnen, die ambtelijk en juridisch beschreven zijn. Dat roept uiteraard vragen op bij werkgevers en werknemers. Het call center moet voor hen een vertaalslag maken en daarbij is inhoudelijk 100% correct antwoorden noodzakelijk. Dat is lastig. Juridische taal laat zich niet eenvoudig in spreektaal omzetten. Dit vraagt om constante alertheid in de communicatie met onze klanten.”

Wat levert dit alles jullie klanten op?
“Er is grote waardering voor de service die we aanbieden. Er was grote behoefte aan direct contact en niet alleen digitaal.”

Merkt de klant dat hij met een medewerker van HMS belt?
“Nee, HMS-medewerkers nemen op alsof ze onderdeel zijn van onze uitvoeringsinstantie. HMS is dus een verlengstuk van onze uitvoering geworden. Dat is voor Visma Idella ook een voorwaarde. De klant moet geen onderscheid merken in wijze van benadering en afhandeling. Het call center moet worden ervaren als een integraal onderdeel van de dienstverlening.”

Hoe verloopt de samenwerking?
“Heel prettig. Te beginnen met de wijze waarop we erin gestapt zijn. Eigenlijk zou het een tijdelijke situatie zijn, maar met de intentie deze service ook blijvend te kunnen aanbieden. We hebben om te beginnen een half jaar ondersteuning vanuit HMS afgesproken. Binnenkort volgt er een evaluatie. Dat bepaalt hoe we verder gaan. Het is mijns inziens altijd interessant om te kijken of je helpdesk activiteiten met een goede partner kunt opvangen in tijden van piekperiodes. Dat zou in principe dus voor meer van onze regelingen kunnen gelden. Nu voert HMS de klantenservice voor één regeling uit. Of dit in de toekomst verandert, moeten we nog bepalen en is uiteraard ook afhankelijk van wat onze klanten willen.”

Hoe blijft HMS Customer Care op de hoogte van alle ontwikkelingen?
“Er zijn vaste contactpersonen die constant samen schakelen. We doen intern kwaliteitschecks op de gegeven antwoorden. Hier is iemand fulltime mee bezig. Bij afwijkingen bespreken we deze direct met HMS. De teammanager van HMS heeft ook wekelijks contact met ons. Daarnaast heb ik nog steeds een kort lijntje met Petula. Dat is het sterke aan onze samenwerking: op alle levels is er regelmatig contact. Iedereen is op de hoogte van ontwikkelingen en kan snel schakelen. Prettig is dat.”

Wat gaat er goed?
“HMS vangt ongeveer 300 tot 600 telefoontjes per week voor ons op. Alles wordt keurig op tijd afgehandeld. Als meer capaciteit nodig is, kan snel en eenvoudig worden opgeschaald.”

Wat kan er beter?
“HMS is nog niet in staat om alle vragen inhoudelijk te beantwoorden. We kijken nu hoe wij alle informatie daar kunnen krijgen en nog beter kunnen zorgen dat deze beklijft. Als je normaal gesproken bij ons in dienst komt, heb je twee maanden on-boarding, waarvan twee weken heel intensief. Een deel van de HMS-medewerkers trainen wij zelf. Deze groep verzorgt de training aan overige HMS-medewerkers. We kijken of dit afdoende werkt.”

Wat moet iedereen weten over HMS?
“Vanaf het allereerste contact gaf HMS het vertrouwen dat zaken geregeld zullen worden. En dat is in de praktijk ook zo. Ze regelen de zaken gewoon voor je en doen er alles aan om je bedrijf optimaal te ondersteunen.”

Hoe ziet Visma Idella HMS Customer Care?
“HMS is een bedrijf dat snel schakelt, meedenkt in het proces en niet afwacht. HMS anticipeert goed op situaties en pakt zelf proactief zaken op. Dat pleit voor hen.”

Wat is kenmerkend aan jullie klantcommunicatie?
“Wij zetten onze klant centraal en willen zorgen dat digitaal alles zo vlekkeloos mogelijk verloopt. Ondanks onze hoge automatiseringsgraad staan we op een persoonlijke invulling van klantwensen.”

Hoe zorgen jullie dat dat ook gebeurt bij HMS Customer Care?
“Dit vraagt van ons een aardige inspanning. Bij de inhoudelijke afhandeling van regelingen voor pensioenen en uitkeringen komt immers een uitgebreid proces van uitvoering kijken. Regelingen zijn altijd erg kennisintensief. Vol uitzonderingen en voorwaardes. Omdat er een financiële consequentie aan elk antwoord kan zitten, moet elke reactie die HMS via de telefoon geeft 100% kloppen bij iemands situatie. Aangezien de antwoorden in onze kennisbank vrij ambtelijk zijn opgesteld, moeten wij richting HMS daarin echt een vertaalslag maken. Spreektaal is immers heel anders dan schrijftaal die je nog een paar keer rustig kunt nalezen. Wil je iemand persoonlijk en goed te woord staan, dan moet je taal ook helder en feitelijk juist zijn. Dit vraagt extra training en afstemming.”