Meer betrokkenheid en motivatie op klantenservice door training via gamification

HMS Customer Care is gestart met het opleiden van medewerkers via gamification. De eerste ervaringen zijn zeer positief. “De nieuwe wijze van opleiden zorgt voor meer betrokkenheid, nieuwe motivatie en meer zelfvertrouwen bij onze medewerkers. Ze kunnen hierdoor inhoudelijk nóg beter communiceren en dat levert meer tevreden klanten op”, vertelt Ankie Hamers, Service Excellence Manager van HMS Customer Care.

Juist nu investeren
Waar veel bedrijven afgelopen half jaar de hand op de knip hielden vanwege de coronacrisis, investeerde HMS Customer Care nadrukkelijk in de kwaliteit van haar dienstverlening. Ankie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening bij HMS. Ze vertelt: “Door corona krijg je de kans om op een andere manier naar zaken te kijken. Er zijn bedrijven die ervoor kiezen om in tijden van crisis zaken te schrappen en wat rustiger aan te doen. Wij kiezen juist in deze tijd ervoor om te investeren in meer kwaliteit. We willen onze mensen stappen laten maken voor de toekomst. Dit doen we door onder andere onze trainingen opnieuw neer te zetten. Met gamification-elementen dus.”

Inlevingsvermogen
Werken op een Customer Care-afdeling vraagt volgens Ankie om inlevingsvermogen. “Je moet je kunnen verplaatsen in de ander en aanvoelen wat iemand nodig heeft. Toch overkomt het de beste medewerkers dat ze ondanks goede inzet niet de omslag kunnen maken naar echt klantgerichte oplossingen. Gamification doorbreekt deze strubbeling.”

Kwaliteitsslag
Spelend leren en zo ervaring opdoen met de lesstof is een beproefde methode om belangrijke materie ‘onder de huid’ te krijgen. “Door gamification ga je zelf voelen wat de klant in een bepaalde situatie voelt en daardoor ga je anders denken en handelen.” Precies die kwaliteitsslag zocht HMS Customer Care op de werkvloer, waar dagelijks voor tientallen klanten de klantenservice wordt uitgevoerd. Ankie benadrukt: “We hebben hartstikke goede medewerkers, maar bij HMS zoeken we altijd naar manieren om ons werk nóg beter te doen. We willen onze klanten verrassen met resultaten die boven verwachting liggen én positieve klantervaringen.”

Opdrachten en testen
Voorheen werden Customer Care-medewerkers bij HMS traditioneel gebrieft. “We laten hen nu veel meer zelfstandig de informatie over de klant eigen maken. We geven hen ruimte om zelf een beeld te vormen, zodat ze er ook achterkomen wat ze wel hebben geleerd en wat nog niet. Aangezien dat laatste lastig is om te zeggen als je immers niet weet wat je allemaal kunt leren, helpen we hen met opdrachten en tests. Zo maken we de verbinding met de inhoud en de uitvoering.”

Klantcommunicatie
Ankie focust in de nieuwe trainingen ook nadrukkelijk op klantgerichte communicatie. “De meeste klanten hebben een visie over hun klantcommunicatie. Alle punten die een opdrachtgever belangrijk vindt, verwerken we in onze training. Het is belangrijk voor onze medewerkers om die beleving zich gelijk ook eigen te maken. Dankzij de verdiepingsslag in onze trainingen gaan medewerkers veel meer zelf nadenken over de gewenste communicatie en de eisen waaraan zij moeten voldoen. Dat is precies waarnaar we op zoek zijn.”

Optimale klantbeleving
De eerste ervaringen van HMS-medewerkers zijn erg positief. “Ze merken zeker het verschil tussen de oude en de nieuwe manier van trainen. Ze voelen zich nu meer voorbereid en zekerder als ze ingezet worden voor een klant. Ze pakken zaken ook zelfstandiger op, waardoor we meer taken kunnen afwerken. We zijn nu nog meer een verlengstuk van een organisatie.”

Hamers vertelt dat uit kalibratiesessies die HMS met klanten houdt, spoedig zal blijken dat klantcontacten nog beter en sneller kunnen worden afgewerkt. “We doen er alles aan om in de huid van onze klanten te kruipen. Zodra we uniformiteit in onze communicatie uitstralen, merkt niemand dat wij een facilitaire speler zijn. Die optimale klantbeleving streven we elke dag na.”