Ons werk draait voornamelijk om inlevingsvermogen

Een medewerker op een klantenservice kan het verschil maken tussen een tevreden klant en eentje die voortaan zelfs ambassadeur van je merk is. Om die reden selecteert HMS Customer Care zorgvuldig haar medewerkers en doet ze er alles aan dat ze goed in hun vel zitten. In deze rubriek vertelt steeds een HMS-Customer Care medewerker over zijn of haar meerwaarde. Aan het woord Marijke.

Hoe lang werk je al bij HMS?

“Ik ben bijna 16 jaar werkzaam als customer care-medewerker, waarvan ruim 6 jaar bij HMS in Amsterdam. Ik ben in een warm bad terechtgekomen. Ik deed hiervoor ook dit werk, maar voor een ander bedrijf. Dat ging failliet. Een klant van dat bedrijf, Claudia Sträter, had voor hun klantenservice inmiddels een goed onderkomen gevonden bij HMS. Zij waren zo tevreden over mijn werk dat ik door hen bij HMS werd voorgesteld en mee mocht. Dat was natuurlijk een groot compliment, maar ook heel fijn, want je belandt toch in een rollercoaster als je baas opeens failliet gaat. Voor hetzelfde geld kom je in een uitkeringssituatie terecht. Intussen voelt HMS helemaal vertrouwd voor mij en werk ik voor vele opdrachtgevers vanuit HMS.”

Hoe zou je HMS als bedrijf omschrijven?

“Het is een fijne werkgever. Dat zit hem in veel dingen. De coachingsgesprekken hier vind ik erg goed. Er wordt ook veel tijd besteed aan het inwerktraject voor nieuwkomers. Dat had ik bij mijn vorige werkgever niet. Daar had ik wel hetzelfde salaris, maar geen jaarlijkse indexatie. Dat krijg ik hier wel. Ik kan volgend jaar overigens met pensioen, maar ik wil eigenlijk nog niet. Het werk hier bevalt me goed. OP dit moment werk ik 40 uur, na mijn pensioen nog 2 of 3 dagen werken, zou fijn zijn. Zo blijf je toch betrokken bij de maatschappij en je collega’s.”

Welke talenten maken jou uniek?

“Ik heb ervaring en kennis van projecten. Ik neem niet zomaar de telefoon op voor een opdrachtgever. Ik bén op dat moment het bedrijf. De meeste ins en outs ken ik. waardoor ik veel vragen kan beantwoorden. Mocht ik het antwoord niet weten, dan zoek ik het direct of zo snel mogelijk uit. Als klanten niet tevreden zijn dan ga ik ervoor. Dan ga ik zaken uitzoeken en probeer echt een oplossing te bedenken. Ik ben vrij precies en probeer te voorkomen dat er gekke dingen uit mijn handen komen.”

Wat moet elke Customer Care-medewerker weten?

“Je kunt nooit dingen toezeggen vanuit een opdrachtgever. Dat wordt altijd door het bedrijf zelf beslist. Je kunt wel een oplossing voorstellen als voor de klant op een bepaald moment de maat vol is. Onze supervisors stemmen deze oplossing altijd eerst af met opdrachtgevers. Daarna kun je pas aan een klant terugkoppelen of het gelukt is. Als ik inschat dat een zaak urgent is en ik het gevoel heb van: nú moeten we het goed doen, bel ik altijd even achter mijn mail aan. Dan zorgt de supervisor dat zaken snel worden opgepakt. Dit is bijvoorbeeld bij klanten die al vaker gebeld hebben en het gevoel hebben dat zaken steeds worden doorgezet. Ik volg dan direct het contact op en zeg bijvoorbeeld: “Er is nog geen oplossing, maar we zijn er echt mee bezig. Dit zijn overigens wel uitzonderingsgevallen.”

Wanneer is voor jou een werkdag geslaagd?

“Dat is heel persoonlijk. Als ik lekker mijn targets heb gehaald en het gevoel heb dat ik echt wat heb kunnen bijdragen voor mensen, dan ben ik blij. Ik ben vrij fanatiek en wil lekker door kunnen pakken, fijne gesprekken voeren en mensen echt helpen. Stagneert het systeem of heb ik mijn dag een keertje niet, dan vind ik dat minder fijn. Gelukkig is dat zelden het geval.”

Heb je nog een mooie anekdote uit je werk die je wilt delen?

“Laatst belde een klant van Vanila op met een bijzonder verzoek. Mevrouw had schoenen gekocht en werd later die dag opgenomen vanwege hartklachten. Ze had helemaal niet meer aan de gekochte schoenen gedacht. Enkele weken later bleken de schoenen toch niet lekker te zitten. Dat was voor mij wel een mooie uitdaging en een waardevol moment om je waar te maken als customer care-medewerker. Je kunt mensen namelijk echt helpen en daadwerkelijk het verschil maken doordat je je inleeft in haar persoonlijke situatie. Ik besefte direct: dit is heel pijnlijk als ze nu die schoenen niet kan terugbrengen. Ik kon het me zo goed voorstellen dat je er niet meer denkt aan schoenen als je halsoverkop wordt opgenomen. Samen met Vanila heb ik een mooie oplossing aan kunnen bieden. De klant was zo dankbaar en vol lof na afloop. Ik denk dat het in ons werk voornamelijk draait om inlevingsvermogen. Je moet kunnen aanvoelen; Nu is er iets anders aan de hand. Nú moet ik zorgen dat het goed komt. Het is heerlijk als dat lukt.”