‘Stilstand is achteruitgang’

Word je graag geïnspireerd op de werkvloer? En voel jij een constante drang om vooruitgang te boeken? Dan kun je bij HMS Customer Care je hart ophalen. Mede dankzij Service Excellence Manager Ankie Hamers is de werkvloer namelijk constant in ontwikkeling. “We halen het beste uit onze mensen en de mogelijkheden.” Tien vragen aan een bevlogen medewerker.

Je bent Service Excellence Manager bij HMS. Wat doe je precies?
“Kort samengevat ben ik verantwoordelijk om intern en extern mogelijkheden te vinden om ons dagelijkse werk beter te doen. Op alle gebieden. Intern kijk ik bijvoorbeeld naar onze IT, de werkprocessen en alle procedures. Extern adviseer ik onze opdrachtgevers op basis van de data, ervaringen en marktontwikkelingen Ik doe er alles aan om onze medewerkers zo te trainen, begeleiden en coachen dat ze loyale fans maken van alle klanten die contact hebben met een klantenservice. Soort ambassadeurs dus die wild van je merk zijn doordat je zo’n goede service levert.”

Hoe lang werk je al bij HMS?
“Ik ben in 2009 begonnen als supervisor bij HMS Contact Centers. Een van mijn taken was het in de gaten houden van onze dashboards. Daarop staan de prestaties van onze medewerkers per klant. Bij een groen bolletje waren de telefoonlijnen vrij, bij een oranje bolletje zaten er klanten in de wacht en bij een rood bolletje moesten er snel medewerkers bijkomen om inkomende telefoontjes op te vangen. Voor veel klanten heb ik inbound en outbound opdrachten mogen doen en werd ik betrokken bij het neerzetten van de afdeling Customer Care. Na 6 jaar ben ik bij een andere werkgever aan de slag gegaan op een inhouse klantenservice. Na anderhalf jaar keerde ik echter alweer terug bij HMS. Ik hielp er bij de ontwikkeling van de afdeling Customer Care en richtte processen en procedures in.”

Wat miste je bij de andere werkgever dat HMS je wel bood?
“Ik miste heel erg de drang om vooruit te gaan en het beter te willen doen. Ik merkte bij de andere werkgever -waar ik op een klantenservice werkte- dat werknemers veel zaken routinematig deden. Ze verloren hierdoor eigenlijk het belang van de klant uit het oog. Als ik het gesprek aanging hoe zaken beter konden, dan hoorde ik eigenlijk vooral dat dat toch niet lukte. Het idee leefde: je gaat mensen toch nooit tevreden stellen. Maar ik geloof er juist in dat wanneer je begrip toont, mensen serieus neemt door empathie te tonen en het schakelmodel toepast dat je dan ondanks het feit dat je nee verkoopt toch een klant tevreden kunt stellen. Zodra de klant zich immers begrepen voelt, zit je samen op één lijn. Dat is belangrijk.”

Kun je dat schakelmodel eens uitleggen?
“Ja, dat is een efficiënte en klantvriendelijke manier van communiceren. Schakel 1 is de introductie van het gesprek. De klant stelt je een vraag. Het is belangrijk dat je aandachtig luistert om de achterliggende hulpvraag goed te herleiden. Schakel 2 is gericht op het inleven in de situatie van de klant. Als iemand een steen op zijn ruit heeft gekregen en je belt om de schade af te handelen, is het een kleine moeite om even te informeren of iemand zelf oké is en om te zeggen dat je begrijpt dat iemand erg geschrokken kan zijn van de situatie die hij meldt. Hij belt daar natuurlijk niet direct voor, maar het geeft een persoonlijke touche . Daarmee heb je de verbinding al te pakken. Fase 3 in het schakelmodel is dat je de procedure uitlegt. De klant hoort zo precies wat je voor hem allemaal gaat doen om het probleem op te lossen: Bijvoorbeeld: ik vraag dadelijk naar uw ordernummer zodat ik kan achterhalen wat op uw bestelling van toepassing is. In fase 4 verwerk je pas het feitelijke antwoord en zet je de stappen die nodig zijn om het probleem op te lossen.

Op wat voor manier heb je zelf contact met klanten?
“Dat wisselt per opdrachtgever. Bij nieuwe opdrachtgever begeleid ik de hele opstart van technische inrichting tot wat we inhoudelijk gaan doen. Dus hoe gaan we trainen en het kennismanagementsysteem inrichten; daarin is vastgelegd hoe contacten dienen te verlopen als we eenmaal live zijn. Ik wil dat altijd gelijk goed laten landen. De eerste weken houd ik samen met de projectmanager heel nauw in de gaten hoe het gaat, welke info we missen, wat de eerste ervaringen en mogelijkheden voor de toekomst zijn. Dan stap ik eruit en neemt projectmanager het algemeen contact over. Ik blijf dan aan de zijlijn betrokken. Ik duik in de data en kijk wat er leeft en speelt. Als ik zaken zie gebeuren, vraag ik aan de projectmanager hoe we het beter kunnen doen. Bijvoorbeeld: Ik denk dat we procedure beter kunnen inregelen als we deze schakel eruit halen. Dan heeft de klant ook sneller antwoord. Afhankelijk van wat de klant wenst, sluit ik nog aan bij evaluaties en kalibratiesessies of geef voorzetjes aan projectmanagers over wat zij kunnen bespreken met de klant.”

Welke talenten maken jou bijzonder?
“Ik zie mogelijkheden en durf ze te benoemen. Ik durf ook te zeggen als ik zaken zie die niet goed gaan. Eerlijkheid is heel belangrijk om kwaliteit te kunnen leveren. Als ik een boodschap moet delen die minder leuk is, maar die een beter resultaat kan opleveren, zal ik dat niet nalaten. Ik lever geen kritiek zonder vooraf te hebben nagedacht hoe het dan beter kan. Ik wil een partner in business zijn. Eerlijke gesprekken voeren over wat wel en niet goed gaat. Ik wil ook dat opdrachtgevers en collega’s eerlijk zijn tegen mij. Dat maakt het mogelijk om het beste uit je werk te halen.”

Wat is jouw motto?
“Als je doet wat je deed dan weet je wat je wist. Oftewel: Je moet niet leven in wat je doet, je moet vooruit. De tijd staat ook niet stil. Wat nu werkt, kan over een poos niet werken. Stilstand is achteruitgang. Neem de eerste klachten die via social media binnenkwamen. Bedrijven stuurden meteen hele cadeaupakketten op om de klant te pleasen. Tegenwoordig zie je dat soms ook een klant op zijn nummer wordt gezet. Vaak met humor. Niet alle klachten zijn immers gegrond of te wijten aan een bedrijf. Soms ligt het ook aan de afnemer. Eerlijkheid duurt het langst.

Wanneer is voor jou een werkdag geslaagd?
“Als ik bij mensen intern en extern een lampje kan laten branden. Leuk als ik een collega een voorzetje kan geven waardoor ie geïnspireerd raakt om op een andere manier stappen te zetten. Je kauwt niet alles voor. Je geeft mensen de kans om zelf na te denken en zichzelf te ontwikkelen, dat geeft zelfvertrouwen. We werken hier bij HMS met jonge, ambitieuze mensen die willen groeien. En extern is het leuk als een opdrachtgever zegt: eigenlijk heb je gelijk, ook al is je boodschap niet zo leuk. Dat is toch een vorm van waardering en respect voor elkaar.”

Hoe zou je HMS als bedrijf het beste kunnen omschrijven?
“Een kwaliteitsspeler. Een ambitieuze organisatie die altijd vooruit wil. We zeggen hier altijd: doe het beter dan de rest, dat loont. Daar geloof ik ook echt in en dat ademt het team ook. Dat maakt het zo leuk om hier te werken. Mijn functie is eigenlijk niet zo gebruikelijk. Ik kijk vanaf zijlijn toe en roep. Maar mijn adviezen worden serieus genomen en we willen het ook beter doen. De drive om vooruit te willen en het belang op lange termijn staan centraal. Dat maakt ons uniek. We houden verbinding met onze klanten door naar de lange termijn kijken. Dat betekent soms investeren of advies uitbrengen over procedures die minder contacten opleveren voor HMS, maar beter zijn voor de klant.”

Los van je werk, waar word je gelukkig van?
“Formule 1 racing! Ik ben ook een echte Red Bull Racingteam-fan met een jasje, autootje en pet. Mijn man deelt deze liefde. Samen hebben we nog vier bloedjes van katten. We zijn erg gelukkig samen.”